| 2025年3月，一则“男子在海底捞锅底撒尿”的视频引爆全网。与以往“教科书级”的危机公关不同，海底捞此次的回应被网友痛批“和稀泥”，甚至被贴上“史上最失败公关”的标签。从2017年卫生丑闻的逆风翻盘，到如今的舆论翻车，海底捞的公关策略为何天差地别？这场闹剧背后，暴露了企业危机管理的哪些致命漏洞？ 醉酒未成年人的荒唐行为
2月24日凌晨，两名17岁男子在上海某海底捞包间醉酒后，公然站上餐桌向火锅内小便，并拍摄视频上传网络。然而，直到10天后舆情发酵，海底捞才向警方报案。更令公众不满的是，品牌首次回应竟以“涉事者为未成年人”为由，呼吁“避免传播攻击”，却未明确追究涉事者责任，反而强调“追究恶意传播者”。网友直言：“撒尿的人被保护，转发的人被追责？这是什么逻辑！” 2017年，海底捞后厨被曝“老鼠爬食品柜”，但3小时内发布致歉信，承诺“锅我背、错我改、员工我养”，甚至公开整改负责人电话，最终逆袭成公关范本。反观此次事件： 10天“空窗期”暴露监控盲区，消费者质问：“这期间有多少人吃过‘问题锅底’？” 首次声明避谈追责，被批“慷他人之慨”，忽视公众食品安全焦虑。 一贯标榜“服务至上”，却未对涉事门店卫生管理失职致歉，反而强调“更换锅具”，被指治标不治本。
江苏蓝天彬律师指出，涉事者若属实，已构成寻衅滋事，可处5-15日拘留；若视频造假，发布者同样面临追责。而海底捞的“宽容”态度，被质疑变相纵容：“17岁已具备基本是非观，品牌方若因年龄妥协，等于传递‘未成年可肆意妄为’的信号。”更有网友追问：“未成年人饮酒谁之过？海底捞是否违规售酒？”——根据《未成年人保护法》，商家向未成年人售酒需承担法律责任。 2017年海底捞用“保护员工”引发共情，此次却因“保护施害者”激怒大众。 近年来“熊孩子”事件频发，公众对“未成年特权”忍耐度已达临界点。 事件曝光后，海底捞虽称“更换锅具”，但消费者心理阴影难消，网友调侃：“下次吃火锅得自带检测仪？”
海底捞的教训印证： 1. 黄金4小时回应机制失灵，舆情已在10天内发酵成信任危机。 2.企业需平衡“保护品牌”与“维护公序良俗”，切忌“牺牲公众利益换口碑”。 3.年龄不能成为逃避追责的借口，品牌方应与法律立场一致，而非“自我感动式宽容”。 海底捞的案例再次验证：危机公关不是文字游戏，而是价值观的试金石。当企业选择“和稀泥”而非直面问题，失去的不仅是舆论阵地，更是消费者用脚投票的权利。 |
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