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导 读： 作者｜中华合作时报 岳乙琳 “银行的规定太死板了，难道就不能变通一下吗？老人行动不便，家属抬着担架来办理业务，看着都让人心疼。” “银行不是有上门服务吗？电视剧《城中之城》就是这样的。” “抬来了就说可以上门服务，不来就必须本人到场。” 近日，某大型国有银行一家县级支行因一则“瘫痪老人被家属用担架抬入银行办理业务”的视频而深陷舆论漩涡。视频显示，老人躺在担架上，在家属的陪同下被抬入银行办理业务，迅速引发了群众围观。此后，事件在网络上迅速发酵，全网兴起了一场关于银行服务人性化缺失的大讨论。 网络上，相关文章频出，《银行再现“担架抬人”办业务！曝光后撇清责任：我们没要求抬来啊》《老人被抬银行改密码事件发酵，银行回应背后藏着这三个细节》……相关内容被杭州日报、南昌晚报、省级银行业协会等媒体和机构大量转发，伴随大量自媒体转载，讨论热度居高不下。 本事件不仅是对涉事银行应对能力的直接考验，更是对银行业适老化服务的一次深刻反思。之前，相似事件屡见不鲜，极端案例也时有发生，比如：七旬老人重病住院急需用钱，家属拿着存折取款被要求本人到场，结果老人被抬到银行后当场去世。 适老化服务本应成为连接银行与老年人之间的温暖桥梁，却为何成为了舆情“导火索”？今天，小琳和大家分析本次事件的舆情风险点，以及银行应该如何避免此类声誉风险。 1 “小事件”引发“大舆情” 事情发生在2025年春节前夕，视频中，银行大厅内，担架上的老人、滑落在地的被褥、手忙脚乱的家属，都让这个画面显得心酸又荒唐，周围群众的注视让视频平添了几分凝重。 此后，该银行工作人员接受采访时表示：“老人用的是银行卡，需要重置密码，是他们自己抬过来的，我们也没有要求。按道理说，我们不忙的时候，人员够的时候，我们可以给他提供延伸服务的。” 看似是一件服务不当的“小事”，实则反映出该银行员工服务敏感度和舆情应对能力的缺失，应对不当导致舆情不断发酵，甚至出现了次生舆情。 前置化服务缺失。对于涉及瘫痪老人这一典型弱势群体的服务需求，该银行显然缺乏足够的敏感度和重视程度。前置化适老服务宣传不当、家属不了解上门服务、不清楚银行的咨询电话、家属提出上门服务却被银行搪塞拒绝，都可能导致老人被抬到银行。 回应内容不当。银行在回应媒体质询时，下意识以“不知情”的托词来推卸责任，这种片面的否认，被公众指责为不负责任的推诿之举。缺乏基本诚意与担当的回应，非但没有平息公众的怒火，反而使得舆情危机愈演愈烈。 缺少声誉风险防范意识。在银行厅堂内，该行未能采取有效措施化解矛盾，任由老人被放在大厅内的地面上，办事过程和客户发生争执，未有相关工作人员制止其他在场人员的拍摄行为。事后，也仅在媒体追问下被动发声，错失了平息事态的黄金时机。 此后，银行在回应中将“业务不忙”作为上门服务的前提，这种含糊其辞且缺乏诚意的表述无疑触碰了社会的痛点。有网民在网络上提出质疑，“银行强调‘不忙时’才上门，可银行何时不忙？全国银行业平均每天每个网点接待客户超200人次，‘不忙’似乎成了空话，这不是变相拒绝服务吗？” 在老龄化社会与数字化转型的双重背景下，老年群体在银行办理业务时面临的挑战日益凸显。当数字化服务不是便利而是阻碍时，银行需要提供的服务更加人性化、便捷化，涉事银行的回应明显与公众期待背道而驰。这说明，该行缺乏防范和应对声誉风险的意识、能力、手段，对外发声口径也未经过统一确认。 补救措施缺乏诚意。银行虽在回应中提及可提供上门服务，然而表述含糊其辞，未对申请流程及具体条件进行详尽阐述，更未明确针对特殊群体制定服务流程优化方案。这种缺乏透明度与具体性的回应，使得所谓的上门服务措施显得空洞无物，难以真正惠及有需求的特殊群体，表现为对公众期待的敷衍塞责，对于后期挽回银行形象未起作用。 2 解决舆情的办法，在舆情之外 解决舆情的根本之道，往往潜藏于舆情风波之外，恰如古语所云：“跳出棋局看棋局”，方能洞察全局，把握先机。解决舆情的最好办法，就是做好预防、避免舆情的发生。 完善适老化服务标准与流程。一方面，银行应注意制度完善，即制定明确的服务标准，从服务态度、服务流程、服务设施等方面，确保员工执行“有法可依、有章可寻”，保障服务质量和效率。另一方面，银行应保障优质服务宣讲到位，利用微信公众号、视频号等官方平台的公共流量，或者微信社群等私域流量，提高银行服务信息的曝光度；在周边社区举办金融讲座、理财沙龙等活动，现场讲解银行的服务内容和优势。 设置厅堂服务声誉风险预案。预设可能引发声誉风险的场景，将厅堂内员工区分为应急领导小组、现场指挥组、客户服务组、信息报送组等多个组别，各小组各司其职，一旦发生适老化服务不当事件，迅速根据预案响应。 加强员工培训与监督。通过培训，提升员工服务意识，从前置化服务层面避免声誉风险；加强服务监督，有效发挥银行监督管理主体责任，建立服务监督机制，对员工的服务质量进行定期评估和反馈，及时发现并纠正服务中的问题。 ↑↑↑点击上图获取 《2025农商银行转型趋势报告》完整版 百万读者都在看
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