| 每年3月，消费者权益保护都是电商行业焦点，而行业中如何更高效的保障消费者权益也成为行业热议话题。过去一年，快手电商围绕用户消费体验升级，全年为超4亿笔订单提供售后主动保障，并推出“极速退款”“闪电退货”等高效服务，退货退款时长最高缩减72%，日均覆盖订单达78万笔；并在原有消费者权益基础上进行了一系列创新举措，为消费者权益保护注入新活力。
特色权益再升级
破解消费痛点针对生鲜、季节性商品等消费痛点，快手电商推出“化了包退”“少房包退”等特色服务。其中，“化了包退”覆盖超2300种冰淇淋类商品，解决了夏季冷链配送的信任难题；“少房包退”则聚焦榴莲消费场景，保障用户个性化需求。而这些创新服务，进一步提升用户的信任感和购物体验，让消费者敢买敢下单。
此外，过敏包退、坏了包退等原有权益也全面升级，商家履约时效从48小时压缩至24小时，用户满意度提升10%。
区域服务创新
助力普惠消费为破解偏远地区物流难题，快手电商联合多家物流企业推出“西北集运”服务，通过中转仓模式优化新疆等地配送效率，2024年近38万个商家提供该项服务，覆盖范围持续扩大。这一举措也进一步增强了消费者下单意愿，新疆地区新买家数增长超过70%。 同时，去年9月上线的“小时达”服务，覆盖全国300余城，支持iPhone等高端商品最快1小时送达，进一步刷新用户购物体验。
技术驱动治理
筑牢信任基石除了给消费者更多保障和便利服务，快手电商认为，消费者权益保护需从源头把控。2024年，平台通过智能技术主动识别和拦截风险商品超11万件，处置假货商品2万件。接入国家数据库进行商品资质校验，日均校验商品超7万次。 同时，加大对虚假宣传、剧本炒作等违规行为的打击力度，举报率同比下降近10%，为消费者营造更安心的购物环境。
打击“高价回收”欺诈
保护中老年消费者针对近年来不法分子用夸张话术宣传古董、钱币、字画等收藏品存在高价值，并隐晦承诺“高价回收”的新型线上骗术。快手电商进行了专项治理，并联动多地警方进行线下打击，保护超过10万用户免受损失。此外，平台还通过风险提示等方式，教育引导中老年用户提高防骗意识和能力。 快手电商相关负责人表示，平台始终以“用户为先”为核心，未来将持续优化服务链路，深化技术治理能力，为消费者提供“敢买敢退”的购物保障。在315这一特殊节点，快手电商的创新实践不仅呼应了消费者权益保护的主题，更以行动诠释了“信任电商”的长期承诺。（广告）
中国消费者报新媒体编辑部出品
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