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内部舆情管控

舆情引导大致经历以下几个程序和步骤,分别为:舆情监测、舆情研判预警、舆情信息上报、启动舆情引导预案、舆情信息公开、与公众和媒体互动、开展舆情引导、舆情动态跟踪与信息滚动播报、动态发布时间进展信息和舆情 ...
舆情引导大致经历以下几个程序和步骤,分别为:舆情监测、舆情研判预警、舆情信息上报、启动舆情引导预案、舆情信息公开、与公众和媒体互动、开展舆情引导、舆情动态跟踪与信息滚动播报、动态发布时间进展信息和舆情引导工作总结。对于突发事件以及重大安全事故来说,无需经过舆情监测、舆情研判预警、舆情上报等环节,便可直接启动舆情应对预案。同时,某些舆情引导工作步骤是同步进行、同步完成的,难以明确划分清楚。另外,舆情引导工作不是一劳永逸的,一次舆情引导工作结束后,还需要进行舆情监测,进行下一轮舆情应对工作,是一个循环往复的过程。

第一,舆情监测。对于非突发事件引发的舆情来说,舆情监测是舆情引导工作的起点和基础。舆情监测主要针对网站、网站论坛、BBS等网上舆论,这些网上舆论的特点是隐蔽性,因此需要通过监测,及早发现,提前应对。例如网络谣言、政治敏感性言论、反动言论、煽动非法集合游行的言论等。随着网络技术的发展,网络舆情监测可以依靠技术实现,例如使用网络舆情监测软件,设置关键词、敏感词,及时发觉相应的网络舆情。对与国网日常工作监测来说,可以定时关注国内各大网站媒体关于本部门相关工作的新闻,并及时追踪相关评论。

第二,舆情研判预警。通过技术和人工监测,捕捉到了舆情,下一步工作便是对舆情及时作出研判,发出预警。一般来说,监测、研判预警几乎是同时完成的。有的网上言论或舆论,凭直觉便能判断出是否能引发舆情。舆情研判预警工作主要是对舆情带来的影响、风险和舆情的趋势与走向、舆情引导策略作出判断,并对风险较高的舆情如何进行引导和应用提出对策与建议。

第三,舆情信息上报。一般来说,对于有风险、影响范围大、可能升级、可能恶化的网络或社会舆情,应及时上报单位领导或上级管理部门,以便及时采取有效的引导措施。基层舆情研判人员或专业舆情研判人员并不一定拥有舆情应对指挥、管理、决策等权限,因此,应将舆情及时上报,这是管理权限和岗位职责的基本要求,如果因为没有及时上报而导致舆情或事态扩大,可能会被追究责任。

第四,启动舆情引导预案。对于可能升级或恶化、风险较高的舆情,如果基层舆情工作人员或分析人员具有相应的权限,应立即采取初步的、必要的引导和应对措施,启动引导应急预案,如安抚、解释工作。如果舆情工作人员或分析人员不具有相应的管理权限,在上报领导或上级管理部门后,具有管理权限的部门或人员应及时启动相应预案,避免舆情或事态扩大,例如通过网络发布公告、主动联系相关新闻媒体、发布通告等。对于重大突发事件引发的舆情,有关人员还应及时赶赴事件现场、应对社会舆情、配合应急处置、安抚群众、公开喊话、平息事件等。从目前的实际情况来看,很少有部门制定专门的舆情引导预案,建议在各类突发公共事件应急预案中专门针对舆情提出具体的引导策略和措施。

第五,舆情信息公开。在启动舆情引导预案后,首先应公开时间和相关舆情的信息,信息公开是应对舆情、应对突发事件的基本原则。信息公开是避免小道消息和谣言的最好途径,因此,应对谣言更应立即公开信息,澄清事实。公开信息的途径和方式是多种多样的,既可以通过传统媒体如电视、广播、报纸等发布公告,也可以通过网络媒体发布信息,还可以现场发布消息,尤其在紧急情况下,可以通过户外电子媒体、现场喇叭等形式公开信息。对于重大突发事件还需要利用全国性的主流媒体公布信息。

为了方便公众查询信息,普遍的做法是综合利用多种途径和形式公开信息。应对社会舆情可以通过网络媒体发布公开信息,应对网络舆情可以通过传统媒体发布信息,但对于网络舆情来说,在网络舆情相关的网站、论坛、讨论专区、BBS上公开发布信息对受众来说更具针对性,这与应对社会舆情时在事件现场公开发布信息辟谣是一样的道理。

第六,与公众和媒体互动。在公开舆情的同时,应重视与公众和媒体的互动,要求做到:对网民提出的问题和疑问及时给予回答;对媒体的质疑作出及时的正面回复,并解释事实的真相;对受害者、家属等相关人员提出的利益诉求和主张,及时作出回应。因为网络的便利性,可以通过网络在线互动,回答网民的问题。对于媒体的质疑,可以采用召开新闻发布会等形式给予回应。对于受害者、家属等相关人员提出的利益诉求,可以采取当面回应、直接安抚的方式,暂时不能满足的利益诉求不能随便承诺,应给予解释,限期并按时回复。

第七,开展舆情引导。通过上述舆情引导工作,并不能完全确保掌控舆情的动向,不能有效引导舆论。即使能把控舆情的导向,零星负面的反向舆论必然存在,不可能完全消除。舆情引导的方式较多,可以采取专门的舆情引导人员跟帖、参与论坛评论、发布有利的讨论主题等,可以制造新的舆论主题,分散网友的注意力,但这种方法也要恰当使用,否则会导致网民的逆反心理,使舆情升级,也可以由有关领导人通过网络媒体以及电视等媒体,直接呼吁网民勿偏听偏信。

第八,舆情动态跟踪与信息滚动播报。随着舆情或与舆情相关事件的发展,会有新的信息出现,也会有新的舆论和舆情出现。这时,舆情引导工作应动态跟踪舆情发展态势,滚动播报新的信息,例如伤亡人数等,同时,应注意监测是否有新的舆论及舆情出现。掌控了舆情的导向,并不意味着舆情引导和应对工作就此结束或是万事大吉。如果不及时跟踪舆情发展状况或者不及时播报网民期望知晓的最新信息,便可能导致舆情失控或者出现新的舆情,甚至导致事件升级,这在应对由突发事件或重大安全事故而引发的舆情时,尤其需要特别注意。

第九,动态发布事件进展信息。由突发事件或重大安全事故而引发的舆情会经历不同的发展阶段,大致可以划分为爆发、发展、应急处置、平息、善后处理、恢复重建等阶段,在事件处置与舆情引导的过程中,每个阶段都应动态发布事件进展信息。事件进展不仅限于伤亡人数,主要是指事件真相、原因、案件侦破进展等。

第十,舆情引导工作总结。经过上述舆情引导工作的程序和步骤后,舆情引导工作进入经验与教训总结阶段,而这一阶段的工作往往被忽略。在事态逐步被控制后,事件得到合理处置,舆情引导和应对工作也逐步进入尾声。一般来说,在对事件应急处置的同时,也要对舆情引导工作加以总结。这一阶段的工作主要是总结舆情引导工作中做得好的经验,以便在以后的工作中沿用,并总结舆情引导工作中做得不好的教训,以便在以后的工作中避免犯同样的错误。

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