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新手电商客服培训,只需做好这七步

查看: 552| 评论: 0| 发布者: zuiguoqingfeng

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简介:直面店铺客服问题,提高销售业绩,打造你的高效客服团队。欢迎收听【新手客服的培训流程】大家好我是小羊羔。前几节课我主要和你分享了客服怎么招聘的问题,特别提到了外包客服。你有没有想过一个问题:为什么很多电 ...


直面店铺客服问题,提高销售业绩,打造你的高效客服团队。

欢迎收听【新手客服的培训流程】大家好我是小羊羔。

前几节课我主要和你分享了客服怎么招聘的问题,特别提到了外包客服。你有没有想过一个问题:为什么很多电商团队会选择客服外包呢?其实啊,因为自己精力有限,又不擅长培训。

那么从今天这节课开始,我就来教你如何让新招聘的客服快速实现独立上岗。今天我们来聊新手客服培训的流程。新手客服的培训流程,我一般按照以下流程安排培训计划。

第一,打字速度的要求。

一般生手做客服面临两大挑战,首先是打字一定要快,其次是思路一定快速又清晰。如果打字慢,加上客户发来的问题需要长时间思考,双重的慢就会导致订单流失,所以新手客服核心重点是打字必须快,才能给思考腾出反应时间。

生手客服的打字速度,我的个人要求是至少75个字/分钟,如果到90个字一分钟,那基本可以顺利上岗的了。我说明下哈,这里的字数指的是单个客服接待顾客的打字速度,但是这部分的文字大部分是我们做好的话术,因此平时练习打字的时候,就要拿快捷短语和话术去练习打字,从而达到事半功倍的效果,不仅练习了打字也练习了话术。除此之外,我每周会采用金山打字通软件对客服进行一次打字测试,根据打字测试的结果,提出改进方案。每分钟低于100个字的客服,每周都会监控打字速度,每分钟超过100个字的客服,我会一个月监控一次打字速度。

第二、培训周期的制定。

先解释下培训周期是什么。培训周期指的是,一个生手客服培训好之后可以独立上岗的周期。培训周期是不固定的,而且不同类目的培训周期也是不一样的。比如对专业技术要求比较高的产品,像如汽车导航类目和大型家具类目和男士西装类目,客服培训周期可能至少一个月才能独立上岗,三个月才能熟悉。如果是比较容易学的普通产品,一般都可以十天独立上岗,一个月可以变成熟手。类似服饰箱包,男鞋女鞋,童装,母婴,这些都是比较容易上手的。

所以关于培训周期的问题,我的总结就是复杂的产品一到三个月培训周期,简单的产品十天到一个月培训周期。有了自己的培训周期,我们才能根据订单量来制定我们的培训时间安排。在培训周期的前期,基本三分之一的时间都必须培训产品知识,三分之二的时间都在培训话术技巧和售后技巧。

第三、淘宝后台的学习。

对于一个新手客服,单独有打字速度和产品知识是不够的,必须要懂得淘宝后台的操作。淘宝后台分为千牛的使用和淘宝后台的学习。淘宝后台是基础的基础,淘宝售后后台是基础里面的重点。

千牛我们主要知道快捷短语的设置和使用,转接的使用,基本的图标功能,基本的备注方法。

淘宝的售前后台,我们主要懂得查看订单信息,修改订单信息,备注就可以了。而淘宝售后部分的后台,重点则是同意退款申请和拒绝退款申请的方法和流程,要注意涉及到扣分处罚的退款原因不能同意,并且清楚的知道客户申请的金额是否正确。这些就是淘宝后台的重点。

第四、淘宝规则的学习。

规则学习,分为天猫的规则和淘宝的规则。我们学习规则主要是在产生售后的时候,知道如何按照规则解决掉售后的问题。特别是责任判定问题。最核心的应该是邮费的判定规则,扣分点处罚规则,发货时间的规则。

第五、行业产品的学习和店内产品的学习。

行业产品的学习,包括了整个类目的产品细分学习,比如女装里面包含外套,连衣裙,女装羽绒服 、毛呢外套、 毛衣 、针织衫、 棉服 、气场外套、 风衣等等各种产品,我们要学习面料,要熟悉相关的产品推荐技巧,版型特点,风格特征,颜色搭配,服装搭配,尺码推荐,售后基础常识。

而店内产品的学习,主要是学习前面卖的好的5个主推款,学好主推款之后再学习其他的第二梯队的款式。学习的方法和行业产品的学习是差不多的。但是要增加一项,就是对本店铺客户的人群划分、本店铺产品不成交的20个原因和20个售后原因以及解决方案,进行系统性的学习。

第六、销售话术的学习和售后话术的学习。

一个客服是否可以卖的出去,销售话术是非常重要的。销售话术又分为通用性话术和产品话术。

通用话术比如说议价话术,催付款话术还有很多客套话,在什么类目和产品都是通用的。但是产品的话术,就是针对店内的产品做出有别于其他店铺的话术。售后话术,主要也是包含通用性话术和产品处理类话术。通用性话术分为道歉类话术,转接类话术,补偿类话术,安抚类话术等等。

产品处理的话术,则是对店内的具体产品做出的具体处理方式的话术。这节课,我会增加一些话术案例,整合成电子文档发给大家,大家记得联系课程助理进群,然后领取。

第七、店内工作流程的学习与熟悉店内分工合作的对接事项。

对于坐班的员工来说,店内工作分工和流程是非常重要的。为什么很多事情没有下文,根本的原因就是找不到正确的对接人去解决。

对接流程,我记得这里已经是第三次讲了。对接流程是上岗的基础。如果大家还不知道怎么对接,可以去听前面的几节课(第3小节,第4小节)。简单来说,对接流程就是把售前售后的人员做好沟通和交接。对接当中,除了快递方面的对接,主推款的培训,店铺活动内容和权限的对接,库存数量对接,重点问题对接,不同任务的子旺旺对接。

那坐班员工的对接还要增加以下几点:

1、产品样品学习、试穿、试用。并由客服提出看法和个人建议。

2、熟悉仓库发货盘点入库流程,熟悉ERP的操作。

3、售前客服学习售前售后接待,并到相关部门进行对接,周期至少售前安排3天,售后安排4天。熟悉一整个工作流程。并且对每个岗位每个表格登记的对接要熟悉到位。

好了,今天的分享就到这里。这节课我分了7点跟你讲解了新手客服的培训流程,相信很多客服主管和店主又学到了几招。

非常感谢大家的收听,我是小羊羔,下期我们再见!


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