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舆评 ‖ 视觉中国 VS 奔驰公司

查看: 3715| 评论: 20| 发布者: yishenxieyang

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简介:这一周热点,集中在4月11日爆发,当天甚至连苏丹政变总统下台都淹没在我华夏舆论浪潮中,被“视觉中国版权风波”与“奔驰女车主维权事件”抢了风头。同为牛X企业,同样在4月11日引爆舆情,同样有重大过错,同样被全 ...


这一周热点,集中在4月11日爆发,当天甚至连苏丹政变总统下台都淹没在我华夏舆论浪潮中,被“视觉中国版权风波”与“奔驰女车主维权事件”抢了风头。

同为牛X企业,同样在4月11日引爆舆情,同样有重大过错,同样被全网批判,但两者对舆情的应对,却判若云泥,视觉公司的舆情危机攻关和应对处置确实要技高一筹。下面从五个维度逐一解析。

1

事件热度

视觉中国版权风波

这个舆情来得十分迅猛,是因为团中央直接开炮,之后一堆央媒和主流媒体跟进,短时间内舆情即引爆全网、势不可挡。



舆评 ‖ 视觉中国 VS 奔驰公司


据统计,在舆情发生24小时内,共有与视觉中国相关的10个微博话题登上热搜榜,其中不乏多条上了榜首。具体话题有:#共青团中央视觉中国#、#视觉中国道歉#、#视觉中国3.88亿股解禁#、#视觉中国网站无法打开#、#视觉中国再次致歉#、#视觉中国关站整改#、#天津网信办约谈视觉中国#、#欧洲南方天文台回应视觉中国#、#视觉中国不能预计恢复时间#、#视觉中国开盘封死跌停#。



舆评 ‖ 视觉中国 VS 奔驰公司


这一热度,是十分罕见的。但舆情来得快去得也快,至13日舆情基本平稳。

奔驰女车主维权事件

该舆情源于一段女车主在4S店坐在奔驰车头维权的视频。

这个事件,极大地刺激了网民的同情心和对奔驰公司店大欺客的声讨,以及对近年来消费者在维权中屡屡碰壁不满情绪的集中爆发,所以舆情一直持续不断,在微博话题热搜榜上几进几出,直到13日仍呈上升态势。



舆评 ‖ 视觉中国 VS 奔驰公司


让人意外的是,由于奔驰公司和销售方连续发生回应不当,反复引发次生舆情,甚至扯出了“女车主被威胁”、“金融服务费”等黑幕,加上郑州发的奔驰车方向盘事件,至14日,舆情已完全失控,将朝着不可预期的方向发展,甚至可能引发网下抵制风波。

2

回应速度

视觉中国版权风波

舆情发生当天,视觉中国就立即启动应急预案,迅速对舆情发展态势进行充分研判后,第一时间作出回应。



舆评 ‖ 视觉中国 VS 奔驰公司


由于第一次回应没能缓解舆情,当天继续进行第二次回应。



舆评 ‖ 视觉中国 VS 奔驰公司


12日,视觉中国继续作出第三次回应,正式宣传布网站暂停服务。

这波舆情,来得快、回应得快,加上网上热点事件不断,很快稀释了网民的关注点,所以舆情很快降温。

奔驰女车主维权事件

相比较视觉中国的快速回应,奔驰销售方面的回应则是姗姗来迟。直到12日才向媒体发出回应内容,而奔驰中国公司则是拖到13日才发了一个声明。

这不仅体现了奔驰的傲慢,也反映了他们一贯店大欺客的风格。

3

认错态度

视觉中国版权风波

认罪态度十分诚恳,第一次回应标题是《致歉声明》,第二次是《致歉信》,开宗明义就是来认错的。而两次认错都没有一丁点的推脱,把责任全部归究于自己,同时也表明愿意接受处罚,感谢网民监督。

奔驰女车主维权事件

作为销售方的西安利之星汽车有限公司,不仅在舆情发生前一再推卸责任,在舆情大规模爆发后,依然没有认识到问题的严重性,反而向媒体提供虚假信息,谎称公司与客户已消除误解,达成友好共识。



舆评 ‖ 视觉中国 VS 奔驰公司




舆评 ‖ 视觉中国 VS 奔驰公司


然而,很快车主刘女士就通过媒体对公司进行了反驳,称她“至今没有收到任何奔驰官方也好4S店也好相对官方一点的回应,这件事情并没有得到解决”。



舆评 ‖ 视觉中国 VS 奔驰公司


同样,奔驰中国13日的回应,只是轻飘飘的说了一句“无论如何,我们都为客户的经历表示歉意”暗指己方无过错,而对车子质量也没有任何解释,全篇都在给自己辩解和打广告,整个声明没有一点人情味和诚意。



舆评 ‖ 视觉中国 VS 奔驰公司


更让人无语的是,昨天晚上网络曝光的一条时长近19分钟的女车主与西安利之星刘高管的通话录音,完全让人感受不公司的诚意,高管高高在上的姿态给人感觉就是一种施舍。所以有网民如此评论:



舆评 ‖ 视觉中国 VS 奔驰公司


4

整改力度

视觉中国版权风波

视觉中国在回应舆论之前,已经先行下架不合规图片,并表示将依法依规持续加强审核、开展自查,自愿接受天津互联网信息办公室的处理。4月12日,公开发布了《关于公司网站暂停服务的公告》,关停网站并进行全面彻底整改,加强制度建设,提升内容审核的质量,坚决避免类似情况再次发生。



舆评 ‖ 视觉中国 VS 奔驰公司


奔驰女车主维权事件

相对于视觉中国的全面迅速整改,奔驰无论是销售方还是售后方,无论是对4S店规范管理、对汽车质量问题,还是对网质疑的“金融服务费”,都没有明确的整改内容、整改时间、整改要求,仅仅是售后方13日的声明中提到一句“我们将继续与全体经销商伙伴一起,聆听客户反馈,不断优化客户体验”。注意了,这里提到优化,没说整改,意思就是他们之前的工作没有问题,是消费者无理取闹。这个表态完全是在忽悠大众,没有一点实质内容,虚伪得让人恶心。

如果真的有心整改,奔驰方面正确的做法是对车主提出的八点诉求作出回应。

1.调查该车车辆历史,要求知晓该车到店至销售期间的基本情况。

2.车辆PDI检查是否真实,检查人员有无资质,3月22日到3月27日期间又做了哪些检查,车辆的检查有没有检查到问题,检查人员有无资质。

3.没有任何利益的第三方对车辆进行检测,如果是质量问题依法赔偿,如果是三包问题,我们也愿意接受。我们合法维权。

4.调查4s店在销售过程中是否侵犯了我的知情权,是否有强制消费,收取的金融服务费是否合理?要求调查是否存在违法;每年有多少消费者被动消费。

5.规范汽车行业车辆PDI检查,与从业人员素质。

6.奔驰官方要给一个正式的道歉和情况说明。

7.对个人精神方面的损害给予补偿。

8.对汽车行业销售方面乱象进行整治,维护消费者合法权益。

这里,借用新华社的一句话送给奔驰:油漏了,别把良心也“漏”了!

5

官方强度

企业舆情,虽然涉事主体是企业方,但每次涉企舆情,几乎都会涉及政府主管部门是否作为,是否履行监管职责。很明显,视觉中国这事,主管部门平时监督巡查不到位,对企业的违法违规不了解,肯定是有失职的地方;奔驰车这事,虽然事发后职能部门有调解处理,但对消费者保护方面也还需要加强。

视觉中国版权风波

视觉中国版权风波爆发不久,天津网信部门迅速约谈视觉中国负责人,责令网站立即停止违法违规行为,全面彻底整改,得到广大网民点赞认可。

由于此次事件涉及版权方面,许多网民将矛头指向版权部门,批评他们不作为。为此,国家版权局于4月12日作出回应,称将图片版权保护纳入“剑网2019专项行动”。但网民更希望看到的不是表态,而是具体做了什么、怎么做?涉事企业受到什么处罚?



舆评 ‖ 视觉中国 VS 奔驰公司


还有一个就是商标问题,由于“视觉中国”涉嫌违规使用商标及企业名称,我昨天已在《”视觉中国“是如何碰瓷”中国“的》一文作了详细分析,但显然相关主管部门明显没有意识到这个问题,更不要奢望会有什么动作了。

奔驰女车主维权事件

据媒体报道,4月13日凌晨,西安市市场监督管理局高新分局副局长刘林接受采访时介绍:“工商和质监部门曾到4S店敦促解决,但被4S店骗说已达成协议,此后该局对车主进行了回访。舆情再次炒作后,西安市市场监督管理局高新分局成立调查组介入调查,封存了涉事车辆,并核查了车辆来源、报关手续等,同时责成该4S店通知奔驰(中国)汽车销售公司来处理此事。”下一步,西安市市场监督管理局高新分局将委托有资质的检测机构,对涉事车辆进行检测,并根据检测结果进行公正处理。

事情闹大后,@西安发布于14日凌晨发布信息正式回应对事件的处理情况,与刘副局长接受采访时法略有出入。但犯大忌的是,之后不主@西安发布删掉了这条微博,直到14日7:10重新修改后发出。



舆评 ‖ 视觉中国 VS 奔驰公司


从官方回应看,他们对企业的监管和对消费者的权益保护做得不到位的,而回应的时间也有点滞后。

小结:政务舆情,处置不当损害的是政府公信力,丧失的是民心民意;企业舆情,处置不当损害的是企业口碑,损失的是经济利益。同为舆情,应对处置时有许多共通之处,但作为企业舆情,如果公司主要领导决策之后,就是快速作出回应,少了许多中间流转报批环节,这是他们的优势,而在以往众多企业舆情应对中,不乏成功经典案例,包括这次视觉中国的危机处理,都十分精准。这些经验,不仅是企业要学习,也值得各级各地党政部门借鉴。


(来源: 黔线 )

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会员评论

  • 呼兰河传奇 2019-4-15 14:45 引用
    你这图很快就是视觉中国的了
  • 末日之寒 2019-4-15 14:44 引用
    僻重就轻,偷税漏税
  • 一元 2019-4-15 14:44 引用
    视觉是说得好听,做得难看;奔驰说得难听,做得也难看。
  • 兄弟智启 2019-4-15 14:44 引用
    奔驰的广告 心有多大,舞台,就有多大,可以,我心漏油了!
  • 杨恒昌 2019-4-15 14:43 引用
    都一样无耻
  • mileseo 2019-4-15 14:43 引用
    已经不考虑奔驰了,垃圾!

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